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Agenten für das Ticket, das viermal weitergereicht wird.
Dienstagvormittag im Kundenservice. Ein Geschäftskunde meldet zum zweiten Mal eine Störung. Das Ticket wandert von der Hotline zur Technik, von dort zum Vertragsteam und wieder zurück. Denn niemand sieht Netzdaten, Vertrag und Historie gleichzeitig. Im Order Management überträgt derweil jemand einen unterschriebenen Rahmenvertrag mit 14 Sonderkonditionen von Hand ins Billing. Und ein Fachbereich wartet seit drei Wochen auf einen Report. In der Telekommunikation treffen Millionen Verträge auf tausende Prozessvarianten und auf Systeme, die über Jahre gewachsen sind. Was nicht automatisiert ist, landet in Teams, die immer größer werden. Das muss nicht so bleiben.
Erledigt
Wartet auf FreigabeFreigabe durch das Team
Protokoll
Was Ihnen heute die Zeit stiehlt
Ein Störungsticket wird bei uns im Schnitt viermal weitergereicht. Erst dann hat jemand Netzdaten, Vertrag und Kundenhistorie zusammen auf dem Schirm.
Geschäftskundenverträge übertragen wir von Hand ins Billing. Jede zweite Rechnungsreklamation kommt genau daher.
Unsere Fachbereiche warten Wochen auf Reports. Die Datenquellen passen nicht zusammen, und drei Abteilungen können sich nicht auf eine Definition von Kunde einigen.
Sechs Vorgänge, die ein Agent hier übernimmt
Für jeden Vorgang steht hier, was hereinkommt und was der Agent prüft. Dazu, was hinausgeht und wann ein Mensch das letzte Wort hat. Ihr Vorgang sieht vermutlich etwas anders aus. Genau den wollen wir hören.
Störungsticket einordnen und lösen
EingangEin Ticket aus Hotline, App oder Portal mit Kundennummer. Der Fehler ist in den Worten des Kunden beschrieben.
EntscheidungDer Agent prüft Netzstatus, Anschlussdaten und bekannte Störungen. Er erkennt, ob einer der dokumentierten Lösungswege greift.
ErgebnisEin gelöstes Ticket mit Antwort an den Kunden. Oder ein qualifiziertes Ticket mit Diagnose, mit dem die Technik sofort anfangen kann.
Geschäftskundenvertrag ins Billing übernehmen
EingangEin unterschriebener Vertrag oder ein Änderungsauftrag als PDF. Darin stehen Tarife, Laufzeiten und die Sonderkonditionen aus dem Vertrieb.
EntscheidungDer Agent zieht die Konditionen heraus und gleicht sie mit Angebot und Produktkatalog ab. Er erkennt, wo es vom Standard abweicht.
ErgebnisEin Änderungsauftrag im Billing-System als Entwurf. Er enthält alle Konditionen und markiert die Abweichungen.
Reportinganfrage beantworten
EingangDie Anfrage eines Fachbereichs nach Kennzahlen mit Zeitraum und gewünschter Aufteilung.
EntscheidungDer Agent prüft, ob ein bestehender Report die Frage schon beantwortet. Sonst formuliert er eine Abfrage auf das semantische Modell.
ErgebnisEin Verweis auf den passenden Power-BI-Report. Oder eine neue Auswertung, bei der die verwendeten Kennzahlen sauber definiert sind.
Rechnungsreklamation prüfen und Gutschrift vorbereiten
EingangEin Kunde reklamiert per E-Mail oder Hotline eine Rechnungsposition. Zum Beispiel Roamingkosten oder eine Option, die er nie bestellt hat.
EntscheidungDer Agent prüft Vertrag, Auftragshistorie und Verbindungsdaten. Er erkennt, ob die Position berechtigt war, und vergleicht mit Ihren Kulanzregeln.
ErgebnisEin Antwortentwurf an den Kunden. Ist die Reklamation berechtigt, kommt eine vorbereitete Gutschrift im Billing dazu.
Standortangebot für Geschäftskunden vorbereiten
EingangEin Geschäftskunde fragt nach Anbindung für drei neue Standorte. Er nennt Adressen und seine Vorstellung von Bandbreite und Verfügbarkeit.
EntscheidungDer Agent prüft die Verfügbarkeit je Adresse und wählt passende Produkte aus dem Katalog. Dabei berücksichtigt er die Konditionen des Rahmenvertrags.
ErgebnisEin Angebotsentwurf je Standort mit Produkt, Preis und Bereitstellungszeit. Er ist im CRM angelegt.
Genehmigung für den Netzausbau vorbereiten
EingangEine geplante Trasse oder ein Mobilfunkstandort aus der Netzplanung mit Lageplan. Dazu die Liste der Behörden und Eigentümer, die zustimmen müssen.
EntscheidungDer Agent stellt die Anträge für Wegerecht, Aufbruchgenehmigung und Eigentümerzustimmung zusammen. Er erkennt, welche Unterlagen je Kommune verlangt werden.
ErgebnisVorbefüllte Anträge mit Anlagen und ein Zeitplan mit den Fristen, die für den Ausbau wichtig sind.
Ihr Vorgang steht nicht dabei?
Dann ist er wahrscheinlich der interessantere. Beschreiben Sie im Vorgangs-Check in drei Sätzen, was bei Ihnen jede Woche liegen bleibt. Wir sagen Ihnen offen, ob ein Agent das übernehmen könnte.
Störungsticket einordnen und lösen
Wir würden mit den Störungstickets anfangen. Das Volumen ist hoch, und die Lösungswege sind bei Ihnen schon dokumentiert. Die Wirkung lässt sich jeden Tag an der Lösungsquote und an den Weiterleitungen ablesen. Das überzeugt auch die, die anfangs skeptisch waren.
Unser Ziel30 %weniger Weiterleitungen je Störungsticket erwarten wir. Dafür sind Netzstatus und Vertrag schon beim ersten Kontakt auf dem Schirm.
Agentliest
Erledigt09:41
Wartet auf FreigabeFreigabe durch das Team
Protokoll
Was der Agent dafür braucht
Der Agent braucht Verträge und Rechnungen aus dem Billing und Tickets und Historie aus dem CRM. Dazu kommen Netzdaten aus den Betriebssystemen und die Postfächer der Serviceteams. Wir führen diese Quellen in Microsoft Fabric und OneLake zusammen. Wir wissen, dass das in Ihrer Größenordnung funktioniert. Bei Telefónica Germany haben wir 1.000 Reports für 300 Beschäftigte auf eine gemeinsame Basis in Power BI gebracht.
Typische Systeme in Ihrer Branche
AmdocsSAP S/4HANASalesforceServiceNowMicrosoft Dynamics 365Microsoft Fabric
Häufige Fragen aus der Telekommunikationsbranche
Wir haben bereits Automatisierung im Ticketing. Was ergänzt der Agent?
Regelbasierte Automatisierung ist gut, solange die Angaben vollständig und strukturiert sind. Genau da scheitert sie meistens. Der Agent versteht die Beschreibung des Kunden und holt sich die fehlenden Daten. Dann führt er die Regel aus, die Sie ohnehin schon haben.
Was haben Sie bei Telefónica Germany gemacht?
Wir haben 1.000 Reports für 300 Beschäftigte von Tableau nach Power BI migriert, auf einem Fundament aus Microsoft Fabric. Das Reporting läuft seitdem im Regelbetrieb. Darauf sind wir ein bisschen stolz.
Wie skaliert ein Agent bei Millionen Verträgen?
Der Agent läuft in Azure Container Apps und wächst mit der Last mit. Die Daten liegen in Fabric und nicht in einer eigenen Agentendatenbank. Protokoll und Freigaben bleiben trotzdem pro Fall nachvollziehbar.
Wer hat die Hoheit über Modelle und Prompts?
Sie, ohne Einschränkung. Alles liegt in Ihrem Tenant und in Ihrem Repository. Wir dokumentieren so, dass Ihr Team jederzeit übernehmen kann. Das gilt auch für einen anderen Dienstleister.
Welche Herausforderung haben Sie in Ihrer Branche?
Am meisten interessiert uns Ihre Herausforderung. Schreiben Sie uns ein paar Zeilen dazu. Wir schauen sie uns mit Ihren heutigen Systemen kostenlos an. Dann sagen wir Ihnen offen, ob sich ein Agent lohnt.
